Unsere Befürchtungen nach der Panne 1. Akt, – bei der die Ursache nicht gefunden worden war -, sind nun also Realität geworden.
Am 26. Juni, am 20. Tag der neuen Reise blieb unser Fahrzeug in Lübbenau wieder mit den gleichen Symptomen liegen. Das Automatikgetriebe schaltete auf „N“ und gab keinen Vortrieb mehr.
Seit dem letzten Werkstattbesuch waren wir nur rund 1800 Kilometer gefahren.
Mit dem letzten Schwung konnten wir uns noch in eine Seitenstrasse retten. Dort waren wir wenigstens aus dem Verkehr.
Sogleich stoppte ein sehr netter Fiat-Ducato-Fahrer und gab uns vorsorglich eine Adresse der nächsten Fiat Professional-Werkstatt an.
Der Ablauf einer Pannenmeldung war uns vom 1. Vorfall noch geläufig. Bei Fiat Europ Assistance Schweiz meldete ich, dass dies eine Fortsetzung der ersten Panne sei, welche, damals noch in der Garantiezeit, nicht richtig behoben werden konnte. Ich berief mich dabei auf die Aussage von Mme. M. vom Kundendienst, dass man unter Nennung unserer Fallnummer bei der gleichen Panne seitens Fiat kulant sein wolle. Die oben genannte Werkstatt in Calau bekam danach eine Kostengutsprache für den Pannenservice.
Herr Ströhla jun. meinte bei unserem ersten Telefongespräch, dass er sich anhand meiner Beschreibung sehr sicher sei, den Grund dieser Panne zu kennen und er ohne Abschleppwagen kommen werde.
Er war auch rasch bei uns und nach kurzer Computer-Diagnose bestätigte sich seine Vermutung. Er konnte den Fehler auch „löschen“, sodass wir fahren konnten. Solange das fehlerhafte Teil aber nicht ersetzt würde, könne diese Panne jederzeit wieder auftreten. Mit dem Pannenservice im Geleit fuhren wir in die Werkstatt nach Calau.
Der Zufall wollte es, dass wir in einer Fiat-Werkstatt gelandet waren, die nicht nur auch eine Reisemobil-Vertretung betreibt, sondern einen gleichen Pannenfall schon einmal mit einem Neufahrzeug auf der Probefahrt hatte.
Normalerweise werden Fabrikationsfehler von Fiat unter der Fahrgestellnummer gelistet. Die Werkstätten in Deutschland können auf diesen Wissens-Pool zugreifen und im Normalfall so den Fehler orten.
Das tückische an „unsere“ Panne war jedoch, dass dieser Fabrikationsfehler nicht unter unserer Fahrgestellnummer, sondern bei einer Vorserie gelistet war oder ist. Das musste die Werkstatt Stöhla in Calau beim ersten Mal auch zuerst in mühsamen Recherchen herausfinden. Von dieser Erfahrung konnten wir nun profitieren.
Das Ersatzteil musste aus Italien eingeflogen werden und war doch tatsächlich am nächsten Morgen schon da.
Nach dem Austausch des Getriebe-Stellers KDL – 21.03.14 sollte diese Panne nun nicht mehr vorkommen.
Sogleich wurde ein Arbeitsplatz für unser Fahrzeug freigemacht und gleichentags nach dem Mittag war die Reparatur erledigt.
Die Kosten von rund 1350 Euro mussten wir erst einmal selbst bezahlen. Unsere Versicherung der Garantieverlängerung würde dies jedoch später rückvergüten.
Wir waren begeistert vom brillianten Service der Firma Ströhla und konnten unsere Fahrt nun guten Mutes fortsetzten.
Bis zum Ende unserer Reise fuhren wir jedenfalls 4000 Kilometer ohne Probleme.
Aber nun fängt das Trauerspiel von und mit Fiat an:
Das Fahrzeug war kaum in der Werkstatt, als uns der Fiat Pannendienst aus der Schweiz telefonisch mitteilte, dass man die Pannenkosten doch nicht übernehmen werde.
Die Garantiezeit sei seit einem Monat abgelaufen. So seien eben die Richtlinien.
Es ging mir weniger darum, dass wir auf den Pannendienstkosten von 165 Euros sitzen bleiben (die eigentlichen Reparaturkosten waren sowieso durch die Versicherung der Garantieverlängerung gedeckt). Es störte mich einfach, dass sich Fiat hier aus der Verantwortung eines ganz offensichtlichen Schadens aus der Garantiezeit stehlen möchte.
Also schrieb ich unter dem Titel „Bitteres Ende eines Garantiefalles“ eine Mail an Fiat. Darin schilderte ich den ganzen Fall nochmals:
Wie man diesen offensichtlichen Fabrikationsfehler und klaren Garantiefall bei Fiat Europ-Assistance nun abwiegeln wolle, sei für mich als Kunde unbegreiflich und sehr enttäuschend.
Einiges mussten wir ja schon erdulden:
Bei der ersten Panne hatten wir ganze 4 Wochen kein Fahrzeug und unnötige Hotelkosten, weil die Reise zu einer Familienfeier in diese Reparaturzeit fiel.
Der eigentliche Fabrikationsfehler konnte nicht gefunden werden, weil er bei Fiat nicht richtig zugeordnet war.
Nun, bei der gleichen Panne, 2. Akt, mussten wir wieder eine ungewollte Planänderung hinnehmen.
Erfreulicherweise handelte da aber die Werkstatt erfolgreich und schnell.
Obendrauf dann noch der für uns unbegreifliche Entscheid vom Fiat-Professional Kundendienst, die letzten Pannenkosten (so kurz nach Garantieablauf) doch nicht zu übernehmen.
Wo bleibt da die von Frau M. gesprochene Kulanz?!
Dazu muss man wissen, dass Fiat auf Ducato Transporter 3 Jahre Garantie erteilt, aber beim gleichen Typ als Reisemobil nur 2 Jahre. Das soll jemand verstehen.
Unter Kundendienst würden wir jedenfalls etwas anderes verstehen.
Und ob bewusst sei, welcher Imageschaden da wegen einiger Euros riskiert würde?!
Das war am 20. Juli 2017.
Am 8. August erhielt ich eine Mail vom Fiat-Kundendiienst, dass man mich auf dem Mobiltelefon nicht erreichen konnte. Ich solle doch bezüglich meines Anliegens bitte zurückrufen. Eine Zumutung, wie ich finde, zumal dabei für mich hohe Roaminggebühren zu erwarten waren. Unser Mobiltelefon ist deshalb auch im Ausland selten in Betrieb. In meiner Antwort bat ich deshalb darum, mir doch die Antwort bitte schriftlich per Mail zukommen zu lassen.
Am 9. August kam eine Nachricht per Mail, dass man doch gerne telefonisch mit mir Rücksprache halten wolle.
In meiner Antwort brachte ich meine Verwunderung darüber zum Ausdruck und sich bei mir die Frage stellt, warum unbedingt mündlich. Zu den normalen geschäftlichen Gepflogenheiten zähle ich, dass man auf eine schriftliche Anfrage auch eine schriftliche Antwort erwarten dürfe.
Bis wir in 8 Wochen zuhause sein würden, wollte ich nicht warten und bat nochmals um eine Antwort per Mail.
Danach war Funkstille.
Als wir am 7. Oktober wieder zuhause waren, fanden wir einen Brief von Fiat vom 13. September vor.
. . . . Man bedaure die Unannehmlichkeiten und werde als Wiedergutmachung die Kosten der Reparatur sowie die Kosten des Pannendienstes rückvergüten. . . . .
FCA Switzerland SA
Fazit: Geht doch! Aber warum nicht gleich so!
Zurück bleibt unsere grosse Hochachtung gegenüber den Fiat Professional Werkstätten:
Den Mitarbeitern der AutoAG in Urtenen-Schönbühl/Schweiz, die trotz ihres Engagements keine Chance hatten, den Fehler zu orten, und besonders dem findigen Team Ströhla in Calau/Deutschand, welches diesen Fabrikationsfehler schon früher einmal eruiert hatte und nun auch bei uns beheben konnte.