1. AKT
Wir waren am 6. April in Frankreich auf dem Rückweg in die Schweiz unterwegs.
Erste Symptome: kurz vor Montélimar sprang das Automatik-Getriebe während der Fahrt zweimal in den Leerlauf. Ich dachte zuerst, ich sei bei einer Bodenwelle vielleicht mit dem Knie an den Schalthebel gestossen. Auf Position Drive kam dann aber der Antrieb wieder.
Endgültiger Ausfall: an einem Kreisverkehr auf der N7 musste ich anhalten. Beim Anfahren sprang das Getriebe wieder auf N und nichts ging mehr. Immerhin ein Hinweis auf dem Display: „schauen Sie im Handbuch nach und kontaktieren Sie Ihre Fiat-Garage“ – sehr hilfreich!
Also Warnblinkanlage eingeschaltet, schnell die Sicherheitswesten angezogen und das Pannendreieck aufgestellt. Das hielt aber dem starken Mistral nicht stand, bis wir es mit unseren Auffahrkeilen beschwert hatten.
Zum Glück war die Strasse hier kurz vor dem Kreisverkehr 2-spurig. So konnte der Verkehr gut an uns vorbeifahren.
Nun ging’s los. Wo ist das Buch mit der Telefonnummer für den Fiat-Pannendienst? Klar, in einer Schachtel in der untersten Schublade zusammen mit den ganzen Betriebsanleitungen.
Auf der gebührenfreien Nummer des Fiat Camper Services 00800-34281111 kam ich nicht durch. Nach einigen Versuchen wählte ich die kostenpflichtige Nummer 0039.024441.2160 und hatte Glück.
Eine sehr hilfsbereite Dame liess sich mein Problem schildern. Anhand der Fahrgestellnummer wurde ich identifiziert und man versprach das Eintreffen eines Abschleppwagens in ca. 45 Minuten.
Nach ca. einer Stunde wollte ich mich nach dem Verbleib der Pannenhilfe erkundigen und sah, dass man 2 Mal versucht hatte mich zu erreichen. Durch den Verkehrslärm und die Windgeräusche des starken Mistrals hatte ich das Telefon nicht gehört.
Man hatte mir sagen wollen, dass mein Fall in die Zuständigkeit der Schweiz fällt und ich dort anrufen müsse.
Diesmal kam ich auf der 0800er-Nummer durch.
Aber das heutige Selektionsverfahren ist tückisch. Es kommen die bekannten Fragen: Wenn Sie Deutscher sind, wählen Sie die 11, – sind Sie Franzose, wählen Sie die 12, – sind Sie aus England oder Irland, wählen Sie die 13, – kommen Sie aus Italien, wählen Sie die 14.
Wer nun denkt, ok, Deutsch verstehe ich und wählt die 11, der hat mit einem in der Schweiz zugelassenen Fahrzeug Pech gehabt. Da muss man wirklich Geduld haben, denn erst bei Nummer 23 kommt die Schweiz an die Reihe.
(Vermutlich hat mich die Dame bei meinem ersten Anruf aufgrund meines Hochdeutschs, das wohl nicht typisch schweizerisch ist, zuerst in der „deutschen Schublade“ versenkt).
Nach der Länderzahl 23 muss man dann noch die 1 für Deutsch, sowie, nach Anhörung der Rechtsbelehrung, nochmals die 1 für den Pannendienst oder die 2 für den Kundendienst wählen.
Einmal durchgekommen ging es dann aber rasch und unkompliziert weiter. Da wir nun schon eine ganze Weile den Verkehrsfluss behinderten, war ein Sécuritée der Route National eingetroffen. Der war sehr nett und hilfsbereit. „Sein Copain Pascal habe einen Abschleppdienst und wäre in 10 Minuten da“. Darauf wollte ich mich natürlich ohne Kostengutsprache von Fiat nicht einlassen.
Aber Fiat Camper Assistance willigte da sofort ein.
Dann ging alles sehr schnell. Es kam ein spezieller Abschleppwagen für Reisemobile. Unser Mobi wurde per Seilwinde hinaufgezogen und nach 15 Minuten sorgfältiger Fahrt wurden wir bei der Fiat Professional Garage in Montélimar wieder abgeladen. Eine super moderne neue Garage. Enttäuschend nur, dass man hier frühestens in 8 bis 10 Tagen Zeit für eine Diagnose haben würde.
Aber der Camper Service und Europ Assistance handelten rasch. Es wurde für den nächsten Tag ein Mietwagen bei Europcar für unsere Heimreise organisiert. Nebst Taxi-Transfer für 55 Euro zur weit entfernten Filiale, da offenbar in Montélimar kein geeignetes Fahrzeug zur Verfügung stand.
Wir packten unseren „Hausstand“ inkl. Kühlschrankinhalt in den nagelneuen Renault Cenic und fuhren die knapp 500 Kilometer am 7. April nach Hause. Unseren Mobi mussten wir schweren Herzens zurücklassen.
Europ Assistance hatte den Leihwagen 3 Tage für ca. 1200 Euro reserviert. Obwohl wir den Wagen innert 24 Stunden in Bern zurückbrachten, beliefen sich die Kosten (für die Versicherung) noch auf über 1000 Euro, was wohl daran liegt, dass das Fahrzeug wieder zurück nach Frankreich transportiert werden muss.
Aber die grosse Frage war immer noch offen: Wie geht es mit der Reparatur unseres Wohnmobils weiter?
Da gab es bei Europ Assistance und Fiat Camper Service wohl im Hintergrund einige heisse Diskussionen, nicht nur auf Sachbearbeiter-Ebene, denn die Rückführung unseres Fahrzeugs überschritt den dafür vorgesehen Betrag um einiges.
Am 11. April bekamen wir die gute Nachricht, dass das Fahrzeug in unsere Fiat Professional Garage bei uns in der Nähe transportiert werden soll. Der Spediteur hat dafür eine Frist von 10 Tagen.
Am 24. April wurde das Fahrzeug bei Auto AG in Urtenen-Schönbühl abgeladen.
Aber wo und was war nun der eigentliche Defekt?
Nichts Mechanisches jedenfalls. Es scheint, dass (nur) die elektronische Steuereinheit des Getriebes gestört war.
Nach Aussage der Fiat-Fachleute etwas, was so bisher noch nie aufgetreten war.
Bei einem mechanischen Defekt wüsste man, dass das defekte Teil ausgewechselt wurde. So aber bleibt nur die Hoffnung, dass sich dieser Defekt nicht wiederholt.
Trotzdem haben wir die Garantie für weitere drei Jahre verlängert. Das beinhaltet jedoch nur Reparaturen, nicht die Rückführung, etc. Allerdings will sich Fiat unter Bezug auf diese Fall-Nummer kulant zeigen, falls sich der gleiche, während der Garantiezeit aufgetretene Defekt wiederholt. So jedenfalls die Zusagen von Madame M.
Ausser dieser Unsicherheit bleibt unsere Anerkennung für die kundenfreundliche Pannenabwicklung von Fiat (ausgenommen die Garage in Frankreich).
Unser Fahrzeug bekam bei Auto AG gleich noch den gerade fälligen ersten Service verpasst (48’000 km oder 2 Jahre).
Wir bekamen ein blitzblank gewaschen und geputztes Fahrzeug zurück. Grossartig!
Fazit:
– Die Panne geschah an einem „günstigen Ort“. Nicht überall, wo man sich mit einem Camper bewegt, ist genug Platz für einen Abschleppwagen.
– Fiat Camper Service, Europ Assistance und die Fiat Professional Garage Auto AG in Urtenen-Schönbühl haben sehr kundenfreundlich gehandelt.
Trotzdem waren wir 4 Wochen ohne Fahrzeug und konnten die über Ostern geplante Reise nicht machen.
– Bei der Erreichbarkeit von Fiat Camping Assistance (Europ Assistance) gäbe es Optimierungs-Potential. So sollte man über eine Direktwahl zum Kundenservice gelangen können und nicht jedes Mal wieder das ganze Telefonwahl-Prozedere abspulen müssen.
– Diese Panne verursachte bei uns keine Kosten (wenn wir vom Kauf einer CH-Vignette für den Mietwagen absehen). Unser Glück, dass diese Panne kurz vor Ablauf der Garantiezeit geschah.
– Eine gewisse Unsicherheit wird uns wohl trotzdem noch eine Weile begleiten.