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1. Akt

Wir waren am 6. April in Frankreich auf dem Rückweg in die Schweiz unterwegs.

Erste Symptome: kurz vor Montélimar sprang das Automatik-Getriebe während der Fahrt zweimal in den Leerlauf. Ich dachte zuerst, ich sei bei einer Bodenwelle vielleicht mit dem Knie an den Schalthebel gestossen. Auf Position Drive kam dann aber der Antrieb wieder.

Endgültiger Ausfall: an einem Kreisverkehr auf der N7 musste ich anhalten. Beim Anfahren sprang das Getriebe wieder auf N und nichts ging mehr. Immerhin ein Hinweis auf dem Display: „schauen Sie im Handbuch nach und kontaktieren Sie Ihre Fiat-Garage“ – sehr hilfreich!

Also Warnblinkanlage eingeschaltet, schnell die Sicherheitswesten angezogen und das Pannendreieck aufgestellt. Das hielt aber dem starken Mistral nicht stand, bis wir es mit unseren Auffahrkeilen beschwert hatten.

Zum Glück war die Strasse hier kurz vor dem Kreisverkehr 2-spurig. So konnte der Verkehr gut an uns vorbeifahren.

Nun ging’s los. Wo ist das Buch mit der Telefonnummer für den Fiat-Pannendienst? Klar, in einer Schachtel in der untersten Schublade zusammen mit den ganzen Betriebsanleitungen.

Auf der gebührenfreien Nummer des Fiat Camper Services 00800-34281111 kam ich nicht durch. Nach einigen Versuchen wählte ich die kostenpflichtige Nummer 0039.024441.2160 und hatte Glück.

Eine sehr hilfsbereite Dame liess sich mein Problem schildern. Anhand der Fahrgestellnummer wurde ich identifiziert und man versprach das Eintreffen eines Abschleppwagens in ca. 45 Minuten.

Nach ca. einer Stunde wollte ich mich nach dem Verbleib der Pannenhilfe erkundigen und sah, dass man 2 Mal versucht hatte mich zu erreichen. Durch den Verkehrslärm und die Windgeräusche des starken Mistrals hatte ich das Telefon nicht gehört.

Man hatte mir sagen wollen, dass mein Fall in die Zuständigkeit der Schweiz fällt und ich dort anrufen müsse.

Diesmal kam ich auf der 0800er-Nummer durch.

Aber das heutige Selektionsverfahren ist tückisch. Es kommen die bekannten Fragen: Wenn Sie Deutscher sind, wählen Sie die 11, – sind Sie Franzose, wählen Sie die 12, – sind Sie aus England oder Irland, wählen Sie die 13, – kommen Sie aus Italien, wählen Sie die 14.

Wer nun denkt, ok, Deutsch verstehe ich und wählt die 11, der hat mit einem in der Schweiz zugelassenen Fahrzeug Pech gehabt. Da muss man wirklich Geduld haben, denn erst bei Nummer 23 kommt die Schweiz an die Reihe.

(Vermutlich hat mich die Dame bei meinem ersten Anruf aufgrund meines Hochdeutschs, das wohl nicht typisch schweizerisch ist, zuerst in der „deutschen Schublade“ versenkt).

Nach der Länderzahl 23 muss man dann noch die 1 für Deutsch, sowie, nach Anhörung der Rechtsbelehrung, nochmals die 1 für den Pannendienst oder die 2 für den Kundendienst wählen.

Einmal durchgekommen ging es dann aber rasch und unkompliziert weiter. Da wir nun schon eine ganze Weile den Verkehrsfluss behinderten, war ein Sécuritée der Route National eingetroffen. Der war sehr nett und hilfsbereit. „Sein Copain Pascal habe einen Abschleppdienst und wäre in 10 Minuten da“. Darauf wollte ich mich natürlich ohne Kostengutsprache von Fiat nicht einlassen.

Aber Fiat Camper Assistance willigte da sofort ein.

Dann ging alles sehr schnell. Es kam ein spezieller Abschleppwagen für Reisemobile. Unser Mobi wurde per Seilwinde hinaufgezogen und nach 15 Minuten sorgfältiger Fahrt wurden wir bei der Fiat Professional Garage in Montélimar wieder abgeladen. Eine super moderne neue Garage. Enttäuschend nur, dass man hier frühestens in 8 bis 10 Tagen Zeit für eine Diagnose haben würde.

Aber der Camper Service und Europ Assistance handelten rasch. Es wurde für den nächsten Tag ein Mietwagen bei Europcar für unsere Heimreise organisiert. Nebst Taxi-Transfer für 55 Euro zur weit entfernten Filiale, da offenbar in Montélimar kein geeignetes Fahrzeug zur Verfügung stand.

Wir packten unseren „Hausstand“ inkl. Kühlschrankinhalt in den nagelneuen Renault Cenic und fuhren die knapp 500 Kilometer am 7. April nach Hause. Unseren Mobi mussten wir schweren Herzens zurücklassen.

Europ Assistance hatte den Leihwagen 3 Tage für ca. 1200 Euro reserviert. Obwohl wir den Wagen innert 24 Stunden in Bern zurückbrachten, beliefen sich die Kosten (für die Versicherung) noch  auf über 1000 Euro, was wohl daran liegt, dass das Fahrzeug wieder zurück nach Frankreich transportiert werden muss.

Aber die grosse Frage war immer noch offen: Wie geht es mit der Reparatur unseres Wohnmobils weiter?

Da gab es bei Europ Assistance und Fiat Camper Service wohl im Hintergrund einige heisse Diskussionen, nicht nur auf Sachbearbeiter-Ebene, denn die Rückführung unseres Fahrzeugs überschritt den dafür vorgesehen Betrag um einiges.

Am 11. April bekamen wir die gute Nachricht, dass das Fahrzeug in unsere Fiat Professional Garage bei uns in der Nähe transportiert werden soll. Der Spediteur hat dafür eine Frist von 10 Tagen.

Am 24. April wurde das Fahrzeug bei Auto AG in Urtenen-Schönbühl abgeladen.

Aber wo und was war nun der eigentliche Defekt?

Nichts Mechanisches jedenfalls. Es scheint, dass (nur) die elektronische Steuereinheit des Getriebes gestört war.

Nach Aussage der Fiat-Fachleute etwas, was so bisher noch nie aufgetreten war.

Bei einem mechanischen Defekt wüsste man, dass das defekte Teil ausgewechselt wurde. So aber bleibt nur die Hoffnung, dass sich dieser Defekt nicht wiederholt.

Trotzdem haben wir die Garantie für weitere drei Jahre verlängert. Das beinhaltet jedoch nur Reparaturen, nicht die Rückführung, etc. Allerdings will sich Fiat unter Bezug auf diese Fall-Nummer kulant zeigen, falls sich der gleiche, während der Garantiezeit aufgetretene Defekt wiederholt. So jedenfalls die Zusagen von Madame M.

Ausser dieser Unsicherheit bleibt unsere Anerkennung für die kundenfreundliche Pannenabwicklung von Fiat (ausgenommen die Garage in Frankreich).

Unser Fahrzeug bekam bei Auto AG gleich noch den gerade fälligen ersten Service verpasst (48’000 km oder 2 Jahre).

Wir bekamen ein blitzblank gewaschen und geputztes Fahrzeug zurück. Grossartig!

Fazit:

– Die Panne geschah an einem „günstigen Ort“. Nicht überall, wo man sich mit einem Camper bewegt, ist genug Platz für einen Abschleppwagen.

– Fiat Camper Service, Europ Assistance und die Fiat Professional Garage Auto AG in Urtenen-Schönbühl haben sehr kundenfreundlich gehandelt.

Trotzdem waren wir 4 Wochen ohne Fahrzeug und konnten die über Ostern geplante Reise nicht machen.

– Bei der Erreichbarkeit von Fiat Camping Assistance (Europ Assistance) gäbe es Optimierungs-Potential. So sollte man über eine Direktwahl zum Kundenservice gelangen können und nicht jedes Mal wieder das ganze Telefonwahl-Prozedere abspulen müssen.

– Diese Panne verursachte bei uns keine Kosten (wenn wir vom Kauf einer CH-Vignette für den Mietwagen absehen). Unser Glück, dass diese Panne kurz vor Ablauf der Garantiezeit geschah.

– Eine gewisse Unsicherheit wird uns wohl trotzdem noch eine Weile begleiten.

2. Akt

Unsere Befürchtungen nach der Panne 1. Akt, – bei der die Ursache nicht gefunden worden war -,  sind nun also Realität geworden.

Am 26. Juni, am 20. Tag der neuen Reise blieb unser Fahrzeug in Lübbenau wieder mit den gleichen Symptomen liegen. Das Automatikgetriebe schaltete auf „N“ und gab keinen Vortrieb mehr.

Seit dem letzten Werkstattbesuch waren wir nur rund 1800 Kilometer gefahren.

Mit dem letzten Schwung konnten wir uns noch in eine Seitenstrasse retten. Dort waren wir wenigstens aus dem Verkehr.

Sogleich stoppte ein sehr netter Fiat-Ducato-Fahrer und gab uns vorsorglich eine Adresse der nächsten Fiat Professional-Werkstatt an.

Der Ablauf einer Pannenmeldung war uns vom 1. Vorfall noch geläufig. Bei Fiat Europ Assistance Schweiz meldete ich, dass dies eine Fortsetzung der ersten Panne sei, welche, damals noch in der Garantiezeit, nicht richtig behoben werden konnte. Ich berief mich dabei auf die Aussage von Mme. M. vom Kundendienst, dass man unter Nennung unserer Fallnummer bei der gleichen Panne seitens Fiat kulant sein wolle. Die oben genannte Werkstatt in Calau bekam danach eine Kostengutsprache für den Pannenservice.

Herr Ströhla jun. meinte bei unserem ersten Telefongespräch, dass er sich anhand meiner Beschreibung sehr sicher sei, den Grund dieser Panne zu kennen und er ohne Abschleppwagen kommen werde.

Er war auch rasch bei uns und nach kurzer Computer-Diagnose bestätigte sich seine Vermutung. Er konnte den Fehler auch „löschen“, sodass wir fahren konnten. Solange das fehlerhafte Teil aber nicht ersetzt würde, könne diese Panne jederzeit wieder auftreten. Mit dem Pannenservice im Geleit fuhren wir in die Werkstatt nach Calau.

Der Zufall wollte es, dass wir in einer Fiat-Werkstatt gelandet waren, die nicht nur auch eine Reisemobil-Vertretung betreibt, sondern einen gleichen Pannenfall schon einmal mit einem Neufahrzeug auf der Probefahrt hatte.

Normalerweise werden Fabrikationsfehler von Fiat unter der Fahrgestellnummer gelistet. Die Werkstätten in Deutschland können auf diesen Wissens-Pool zugreifen und im Normalfall so den Fehler orten.

Das tückische an „unsere“ Panne war jedoch, dass dieser Fabrikationsfehler nicht unter unserer Fahrgestellnummer, sondern bei einer Vorserie gelistet war oder ist. Das musste die Werkstatt Stöhla in Calau beim ersten Mal auch zuerst in mühsamen Recherchen herausfinden. Von dieser Erfahrung konnten wir nun profitieren.

Das Ersatzteil musste aus Italien eingeflogen werden und war doch tatsächlich am nächsten Morgen schon da.

Nach dem Austausch des Getriebe-Stellers KDL – 21.03.14 sollte diese Panne nun nicht mehr vorkommen.

Sogleich wurde ein Arbeitsplatz für unser Fahrzeug freigemacht und gleichentags nach dem Mittag war die Reparatur erledigt.

Die Kosten von rund 1350 Euro mussten wir erst einmal selbst bezahlen. Unsere Versicherung der Garantieverlängerung würde dies jedoch später rückvergüten.

Wir waren begeistert vom brillianten Service der Firma Ströhla und konnten unsere Fahrt nun guten Mutes fortsetzten.

Bis zum Ende unserer Reise fuhren wir jedenfalls 4000 Kilometer ohne Probleme.

 

Aber nun fängt das Trauerspiel von und mit Fiat an:

Das Fahrzeug war kaum in der Werkstatt, als uns der Fiat Pannendienst aus der Schweiz telefonisch mitteilte, dass man die Pannenkosten doch nicht übernehmen werde.

Die Garantiezeit sei seit einem Monat abgelaufen. So seien eben die Richtlinien.

Es ging mir weniger darum, dass wir auf den Pannendienstkosten von 165 Euros sitzen bleiben (die eigentlichen Reparaturkosten waren sowieso durch die Versicherung der Garantieverlängerung gedeckt). Es störte mich einfach, dass sich Fiat hier aus der Verantwortung eines ganz offensichtlichen Schadens aus der Garantiezeit stehlen möchte.

Also schrieb ich unter dem Titel „Bitteres Ende eines Garantiefalles“ eine Mail an Fiat. Darin schilderte ich den ganzen Fall nochmals:

Wie man diesen offensichtlichen Fabrikationsfehler und klaren Garantiefall bei Fiat Europ-Assistance nun abwiegeln wolle, sei für mich als Kunde unbegreiflich und sehr enttäuschend.

Einiges mussten wir ja schon erdulden:
Bei der ersten Panne hatten wir ganze 4 Wochen kein Fahrzeug und unnötige Hotelkosten, weil die Reise zu einer Familienfeier in diese Reparaturzeit fiel.

Der eigentliche Fabrikationsfehler konnte nicht gefunden werden, weil er bei Fiat nicht richtig zugeordnet war.
Nun, bei der gleichen Panne, 2. Akt, mussten wir wieder eine ungewollte Planänderung hinnehmen.
Erfreulicherweise handelte da aber die Werkstatt erfolgreich und schnell.

Obendrauf dann noch der für uns unbegreifliche Entscheid vom Fiat-Professional Kundendienst, die letzten Pannenkosten (so kurz nach Garantieablauf) doch nicht zu übernehmen.
Wo bleibt da die von Frau M. gesprochene Kulanz?!

Dazu muss man wissen, dass Fiat auf Ducato Transporter 3 Jahre Garantie erteilt, aber beim gleichen Typ als Reisemobil nur 2 Jahre. Das soll jemand verstehen.

Unter Kundendienst würden wir jedenfalls etwas anderes verstehen.
Und ob bewusst sei, welcher Imageschaden da wegen einiger Euros riskiert würde?!

Das war am 20. Juli 2017.

Am 8. August erhielt ich eine Mail vom Fiat-Kundendiienst, dass man mich auf dem Mobiltelefon nicht erreichen konnte. Ich solle doch bezüglich meines Anliegens bitte zurückrufen. Eine Zumutung, wie ich finde, zumal dabei für mich hohe Roaminggebühren zu erwarten waren. Unser Mobiltelefon ist deshalb auch im Ausland selten in Betrieb. In meiner Antwort bat ich deshalb darum, mir doch die Antwort bitte schriftlich per Mail zukommen zu lassen.

Am 9. August kam eine Nachricht per Mail, dass man doch gerne telefonisch mit mir Rücksprache halten wolle.

In meiner Antwort brachte ich meine Verwunderung darüber zum Ausdruck und sich bei mir die Frage stellt, warum unbedingt mündlich. Zu den normalen geschäftlichen Gepflogenheiten zähle ich, dass man auf eine schriftliche Anfrage auch eine schriftliche Antwort erwarten dürfe.

Bis wir in 8 Wochen zuhause sein würden, wollte ich nicht warten und bat nochmals um eine Antwort per Mail.

Danach war Funkstille.

Als wir am 7. Oktober wieder zuhause waren, fanden wir einen Brief von Fiat vom 13. September vor.

. . . .   Man bedaure die Unannehmlichkeiten und werde als Wiedergutmachung die Kosten der Reparatur sowie die Kosten des Pannendienstes rückvergüten.     . . . .

FCA Switzerland SA

 

Fazit:  Geht doch! Aber warum nicht gleich so!

 

Zurück bleibt unsere grosse Hochachtung gegenüber den Fiat Professional Werkstätten:

Den Mitarbeitern der AutoAG in Urtenen-Schönbühl/Schweiz, die trotz ihres Engagements keine Chance hatten, den Fehler zu orten, und besonders dem findigen Team Ströhla in Calau/Deutschand, welches diesen Fabrikationsfehler schon früher einmal eruiert hatte und nun auch bei uns beheben konnte.